営業担当者がやってはいけないヒアリングとは？
2026.10.19
商談スキル・実践質問リストを準備万端で臨んだのに、なぜか表面的な答えしか返ってこない。そんな経験はないでしょうか。
やってはいけないのは質問を重ねること
営業では、質問を続ける人がいます。しかし、質問ばかりでは、本音は出ません。営業担当者は、質問した後に待つ必要があります。相手が考え、整理し、話し始める。
営業とは、質問する仕事ではなく、話せる空気を作る仕事です。矢継ぎ早の質問は、相手を追い詰める尋問になってしまいます。
現場で見えた2つの事例
事例1：
法人向け印刷のA社の担当者は、質問リストに沿って次々と質問を投げかけていましたが、お客様の答えはいつも短いものでした。一つ質問したら数秒待つことを意識するようにしたところ、お客様が自分の言葉で話す時間が増えました。
事例2：
通信機器のB社は、新人研修で質問の型を教えることに力を入れていましたが、現場では相手を萎縮させる商談が見られました。「質問した後は口を閉じる」というルールを一つ加えたところ、質問の数は同じでも、得られる情報の質が変わりました。
よくある質問
Q. 質問を続けてはいけないのなら、何個くらいが適切ですか？
A. 数の上限より、一つの質問ごとに相手が考える時間を確保することが重要です。
Q. 沈黙が続くと不安になります。
A. その沈黙は、相手が考えている時間です。焦って次の質問を重ねないようにしてください。
Q. やってはいけないヒアリングの兆候はどう気づけますか？
A. 相手の返答が毎回短くなっている場合、質問が多すぎるサインかもしれません。
まとめ
やってはいけないヒアリングとは、質問を重ねることです。質問した後は待ち、相手が話せる空気をつくってください。
最後に一つ。あなたのヒアリングは、質問を重ねていますか、それとも相手が話すのを待てていますか？