商品知識には自信があるのに、なぜかお客様の反応が今ひとつ。そんな経験はないでしょうか。

お客様が求めているのは商品ではなく安心

営業では、人を理解することが重要です。お客様は、商品を買いたいのではありません。問題を解決したいのです。安心したいのです。失敗したくないのです。

営業担当者は、商品知識より、顧客心理を理解する必要があります。

現場で見えた2つの事例

事例1：

医療用ベッドのA社の担当者は、製品の機能説明を丁寧に行っていましたが、決め手に欠けると言われ続けていました。「導入後に失敗しないか」という不安に焦点を当てた説明に変えたところ、反応が大きく変わりました。

事例2：

法人向け防犯カメラのB社は、性能の高さを訴求していましたが、契約に至らない商談が続いていました。お客様が本当に求めているのは「何かあったときに安心できること」だと気づき、その視点で説明するようにしたところ、契約率が改善しました。

よくある質問

Q. 顧客心理はどうやって理解すればいいですか？

A. 商品の話をする前に、お客様が何を不安に感じているかを聞くことから始めてください。

Q. 顧客心理を理解すると、説明の仕方はどう変わりますか？

A. 機能の説明より、その機能が不安をどう解消するかという説明に重心が移ります。

Q. すべてのお客様に同じ不安があるわけではないと思いますが、どうすればいいですか？

A. その通りです。個別に確認し、その人固有の不安に寄り添うことが重要です。

まとめ

顧客心理を理解するとは、商品知識を深めることではありません。お客様が求める安心の正体を理解することです。

最後に一つ。あなたの商談は、商品の説明と、お客様の不安への配慮、どちらに重心がありますか？

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