商談の序盤、質問リストを片手に、矢継ぎ早に質問を重ねる。答えが返ってくる前に、次の質問を用意している。よくある光景です。しかし、これではヒアリングになりません。

営業ヒアリングとは、質問することではありません。相手が考える時間をつくることです。営業担当者は質問を急ぎます。しかし本当に重要なのは、質問の後です。相手が考え、整理し、話し始める。ここまで待てる営業が、本音を聞くことができます。

ヒアリングを変える3つの姿勢

1. 質問を減らす。
   10の質問より、1つの良い問いと十分な沈黙のほうが、深い答えを引き出します。
2. 答えを急かさない。
   質問の直後の数秒は、相手の頭の中で整理が進んでいる時間です。埋めてはいけません。
3. 復唱で確かめる。
   「つまり、こういうことでしょうか」。相手の言葉を返すと、相手はさらに一段深く話してくださいます。

現場で見えた2つの事例

事例1：

システム会社A社の担当者は、ヒアリングシートの項目を12から4に減らしました。質問が減った分、一つの答えを掘り下げる余裕が生まれ、「実はですね」と切り出される本音が明らかに増えました。項目を埋める面談から、考えていただく面談への転換です。

事例2：

印刷会社B社の若手は、質問の後に3秒待つことを自分に課しました。最初は沈黙が怖かったそうですが、待った先で出てくる言葉が、それまで聞けなかった課題の核心であることに気づきました。いまでは「待つのが仕事」と語ります。

よくある質問

Q. 沈黙が気まずくて、つい話してしまいます。

A. 沈黙は気まずさではなく、相手が考えてくださっている時間です。視線を柔らかく保ち、うなずいて待ってください。

Q. 何を質問すればいいか分かりません。

A. 現状・理想・不安の3つで十分です。「今いちばん時間を取られていることは」「本当はどうなりたいか」「何が心配か」。

Q. ヒアリングだけで商談が終わってしまいます。

A. 終わり際に「今日伺ったことを整理して、次回ご提案します」と次の約束を結んでください。ヒアリングは提案の助走です。

まとめ

営業ヒアリングとは、質問の技術ではなく、待つ技術です。相手が考える時間をつくれる営業だけが、本音に届きます。

最後に一つ。あなたは質問した後、何秒待てていますか？

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